Profesjonalny kelner cz.2
1. Co kelner powinien widzieć o gościach?
- typologia gości i sposoby zachowania wobec każdego z nich
- gość wracający – co lubi i jakie ma przyzwyczajenia
- specyfika postaw poszczególnych typów gości
- jak rozumiem pojęcie poprawnej obsługi gościa
- jakie są priorytety w mojej pracy
- wartość nadrzędna: poprawna współpraca z gościem
- gość indywidualny, gość wycieczkowy, gość kuracyjny
- standardowe powitanie gościa
- umiejętność rozpoznawania gościa
- sposoby obsługi konsumentów o różnych cechach psychologicznych
- podanie karty menu
- proponowanie napojów
- towarzyszenie w wyborze dań
- karta menu – metody sugestywnej sprzedaży
- efektywne techniki sprzedaży – powiększanie zamówienia gościa w czasie obsługi
- metody uzyskiwania napiwków
- wytworzenie relacji między personelem a gośćmi oraz wpływ takich zabiegów na poprawienie wizerunku obsługi w oczach gości
- komunikacja werbalna
- sztuka argumentacji, zadawania pytań, precyzowania, parafrazowania itd.
- trudności w komunikowaniu i zagrożenia z nich wynikające: przerywanie, krytykowanie i moralizowanie, grożenie, nadmierne wypytywanie, nadmierne generalizowanie, itp.
- sposoby wychodzenia z dodatkową inicjatywą w stosunku do gościa
- dobre nawyki
- znajomość oferowanych towarów w restauracji i techniki ich prezentacji
- upselling - słowa, pomocne przy sprzedaży i polecaniu potraw
- techniki efektywnej sprzedaży
- przyjmowanie reklamacji, zażaleń
- sposoby rozwiązywania problemów
- niestandardowe problemy i pomysły na ich rozwiązanie
- zachowanie w sytuacjach konfliktowych
- odstępstwa od reguł, standardów
- pośpiech i niecierpliwość gościa
- sytuacje trudne, niekomfortowe dla naszych klientów
- radzenie sobie z zachowaniami inwazyjnymi
- duża ilość klientów zainteresowanych indywidualną obsługą
- inne
- rozpoznawanie emocji u gościa i odczytywanie ich znaczenia
- cechy osobowości a mechanizmy emocjonalne
- oddziaływanie na emocje w relacjach z gościem
- rozwijanie kompetencji w zakresie kontroli stresu i emocji
