Recepcjonista wizytówka hotelu
1. Rola i znaczenie recepcji w hotelu
- osoba recepcjonisty
- wymagania pracodawcy - kwalifikacje, niezbędna wiedza, pożądane umiejętności
- wygląd zewnętrzny, umundurowanie
- standardy i wzorce zachowań
- recepcja i jej znaczenie w postrzeganiu hotelu przez gości
- kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
- pozbycie się nawyków segregacji gości – praca nad stereotypami
- wyrobienie nawyku służenia pomocą każdemu gościowi
- wieloobowiązkowość pracowników recepcji - podział na stanowiska
- zasady współpracy z pozostałymi działami
- prowadzenie dokumentacji – co widzi gość a co zostaje poza jego zainteresowaniem
- ewidencja - obowiązek meldunkowy
- dokumenty i formularze obowiązujące w recepcji - prawidłowy obieg
- formułowanie pism oficjalnych wysyłanych listem, faksem, mailem
- rezerwacja - organizacja działu lub realizacja przez recepcję
- dostępność do oferty hotelu - kanały i źródła rezerwacji
- rezerwacje wstępne, zapytania i rezerwacje właściwe
- rezerwacje gwarantowane i niegwarantowane
- system prowizji i rabatów, prawo do zniżek, programy
- lojalnościowe
- realizacja usług dodatkowych w tym service room
- funkcje recepcjonistów
- zmiana recepcjonisty
- notatnik wewnętrzny
- wiadomości przekazywane przez gości
- zamykanie zmiany
- zestawienie i podgląd pokoju
- budzenie
- raport dla pokojowych
- inne
- lista telefonów
- rozmowy hotelowe
- rozmowy służbowe
- status ROOM
- odczyt z centrali
- przeniesienie rozmowy
- blokowanie telefonów
- charakterystyka typów i profili psychologicznych
- charakterystyka potrzeb gościa
- zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
- pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji gości - reklamacje, interwencje
- stosowanie technik pracy i rozmowy z gościem zadowalających obie strony
- "granice ustępstw"
- techniki sugestywnej sprzedaży
5. Etyka w zawodzie
6. Moduł rehabilitacji- konfiguracja
- słowniki
- turnusy
- edycja danych pacjenta
- karty pacjentów
