• kształtowanie postawy asertywnej
• rozwijanie umiejętności asertywnej komunikacji, zachowania, działania
• autodiagnoza poziomu asertywności
• wzmocnienie poczucia pewności i spokoju w trudnych sytuacjach interpersonalnych
• podniesienie umiejętności panowania nad emocjami
• wzmocnienie pozytywnych więzi w zespole

• wyjaśnienie zasad zachowania asertywnego
• asertywność a zachowania alternatywne - wzory zachowań
• postawy życiowe charakteryzujące zachowania asertywne, agresywne i bierne
• wyrażanie różnych form sprzeciwu i emocjonalnej ekspresji (odmawianie, zaprzeczanie, wyrażanie gniewu, złości itp.)
• wyrażanie własnego zdania i opinii

• ja jestem w porządku - ty nie jesteś w porządku
• ja nie jestem w porządku - ty jesteś w porządku
• ja nie jestem w porządku - ty nie jesteś w porządku
• ja jestem w porządku - ty jesteś w porządku

• znaczenie umiejętności asertywnego zaznaczania własnych granic
• rozpoznawanie i respektowanie granic drugiej strony
• poznanie i akceptacja praw asertywnych
• obrona własnych praw
• radzenie sobie z zachowaniami inwazyjnymi

• wyrażanie różnych form emocjonalnej ekspresji (zaprzeczanie, wyrażanie gniewu, złości itp.)
• radzenie sobie z zachowaniami inwazyjnymi
• wyrażanie własnego zdania i opinii

• asertywne wyrażanie próśb
• asertywne mówienie NIE
• asertywne przyjmowanie krytyki
• asertywne wyrażanie niezadowolenia i obrona własnych granic
• asertywne wyrażanie gniewu i złości
• gaszenie agresji u rozmówcy

• precyzowanie problemu klienta, przełamywanie jego oporu
• trudny klient - klient zdenerwowany, klient agresywny, klient nieuczciwy
• reagowanie na uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
• radzenie sobie z manipulacją, presją i naciskiem ze strony klientów, reagowanie na agresywne zachowania

• reklamacje
• respektowanie ustaleń
• przekazywanie klientom „złych wiadomości” (np. opóźnienia w realizacji zamówień, brak asortymentu, wyższa cena...)
• windykacja należności
• inne

• precyzyjne ustalenie źródła problemu – zbieranie informacji
• przekazanie informacji o możliwościach
• generowanie rozwiązań

CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
2 dni (18 jednostek dydaktycznych)