Komunikacja z klientem

CELE

• zwiększenie efektywności komunikacji z klientem
• świadome korzystnie z mowy ciała w rozmowach z klientami
• doskonalenie umiejętności ekspresji ruchowej i głosowej
• umiejętność interpretacji zachowań klienta
• diagnoza własnego stylu komunikowania się

PROGRAM
1.Efektywna komunikacja jako priorytetowe narzędzie w kontaktach z klientami

• zasady dobrej komunikacji
• zakłócenia w procesie komunikacji z klientem
• sprawny przepływ informacji jako warunek dobrego porozumienia z klientem

2. Jak efektywnie stosować zasady komunikacji werbalnej w kontakcie z klientem?
a. mówienie:

• długość zdań, wypowiedzi
• ustalenie celu, przedmiotu rozmowy
• konstrukcja wypowiedzi
• jakich zwrotów i słów używać a jakich nie
• nawyki językowe, skróty myślowe
• modulacja głosu, dykcja
• budowanie atmosfery kontaktu

b. zadawanie pytań: jak, jakie, kiedy i dlaczego zdawać pytania?

• pytania otwarte
• pytania zamknięte

c. słuchanie i wyrażanie zrozumienia

• techniki aktywnego słuchania: ośmielanie - uśmiech przez tel.; dostrojenie; cierpliwość; parafraza; podsumowanie

3. Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientem

• sygnały języka ciała, z których nie zdajemy sobie sprawy
• proksemika (dystans fizyczny)
• kontakt wzrokowy - dlaczego jest tak ważny, jak go interpretować
• postawa ciała
• mimika czyli Twoje ruchy emocjonalne: szczęście, strach, smutek, gniew, zdziwienie, odraza oraz zasady ekspresji
• gesty i postawy
• wygląd zewnętrzny
• dostrajanie się

5. Znaczenie spójności mowy ciała i komunikatów werbalnych w kontakcie klientem
6. Wywieranie wpływu za pomocą gestów w kontaktach handlowych

• gesty pozytywnie odbierane
• gesty negatywnie odbierane

7. Wykrywanie niewerbalnego fałszerstwa

CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
2 dni (18 jednostek dydaktycznych)