• doskonalenie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
• wdrożenie elastyczności wobec klientów
• nauka budowania dobrych, długofalowych relacji z klientem
• praca nad własnymi reakcjami w sytuacjach trudnych

PROGRAM

• znaczenie profesjonalnej obsługi klienta dla firmy
• co składa się na profesjonalną obsługę klienta

• wygląd
• mowa ciała
• skupienie uwagi słuchacza
• głos
• jak korzystać z dodatkowych pomocy

• wspólne rozpoznawanie potrzeb klienta
• sposoby prezentowania i promowania towaru

4. Zasady obsługi klienta

• jak inicjować rozmowy (metody „otwierania”)
• jak wzbudzać zainteresowanie
• jak zachęcać do dialogu; aktywizować klienta (formy werbalne i niewerbalne)
• jak podsumowywać rozmowy
• jak kończyć rozmowę „rzucanie pomostu w przyszłość”
• jak mówić „do widzenia”

• sposoby budowania pozycji w sytuacjach grupowych
• sposoby budowania pozycji w kontaktach indywidualnych
• budowanie pozycji zależne od celu

• pośpiechu
• ataku (złości, niezadowolenia, lekceważenia)
• braku żądanego przez klienta asortymentu
• presji klienta
• obiekcji i zastrzeżeń pojawiających się w trakcie podejmowania decyzji o zakupie
• reklamacji

• jak szybko rozładować napięcie bez urażania klienta i współpracowników
• jak panować nad własnymi emocjami
• jak budować własną odporność psychiczną

• diagnozowanie/rozpoznawanie różnych typów klientów (wskaźniki zachowań)
• sposoby postępowania z różnymi typami klientów

CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
2 dni (18 jednostek dydaktycznych)