• nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych
• praca nad opanowaniem emocji w kontaktach z klientami
• nauka diagnozowania manipulacji i gier ze strony klienta oraz radzenia sobie z nimi

PROGRAM

• precyzowanie problemu klienta, przełamywanie jego oporu
• trudny klient – klient zdenerwowany, klient agresywny, klient nieuczciwy
• reagowanie na uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
• radzenie sobie z manipulacją, presją i naciskiem ze strony klientów, reagowanie na agresywne zachowania

• przekazywanie klientom „złych wiadomości” (np. opóźnienia w realizacji zamówień, brak asortymentu, wyższa cena...)
• reklamacje
• windykacja należności

• rozpoznawanie emocji u klienta i odczytywanie ich znaczenia
• cechy osobowości a mechanizmy emocjonalne uruchamiające się w sytuacjach zawodowych
• oddziaływanie na emocje w relacjach z klientem
• rozwijanie kompetencji w zakresie kontroli stresu i emocji

• precyzyjne ustalenie źródła problemu – zbieranie informacji
• przekazanie informacji o możliwościach
• generowanie rozwiązań

• kontakt telefoniczny a osobisty
• szybkość reakcji
• kontakt z osobami odpowiedzialnymi
• jasne i konkretne sformułowania
• zadawanie pytań i wyjaśnianie nieścisłości
• aktywne słuchanie
• konsekwencja

• nawiązywania kontaktu z klientem
• prezentowania oferty – jak pozyskać klienta konkurencji
• finalizowania transakcji
• budowania długotrwałych relacji z kontrahentami

7. NLP jako przyjaciel handlowca

• stopa w drzwi
• drzwiami w twarz
• wyższa instancja
• niska piłka
• presja czasu
• gruszki na wierzbie
• ślepa uliczka
• rzut na taśmę
• win – win…

CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
2 dni (18 jednostek dydaktycznych)