STRATEGIA
- szkolenia i doradztwo biznesowe

ul. Szydłowska 34a
60-651 Poznań
NIP 781-164-48-64

tel. 0-61 822-48-06
mob. 0-609 999 352
biuro@szkolenia-doradztwo.pl

Telemarketing

CELE
  • nabycie wiedzy dot. profesjonalnej obsługi klienta przez telefon
  • większa motywacja do pracy, zwiększenie wiary we własne możliwości
  • zwiększenie efektywności rozmów telefonicznych
  • elastyczne prowadzenie rozmów handlowych
  • moje atuty i rezerwy w kontakcie telefonicznym

PROGRAM

1. Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości telefonicznych
  • aktywne słuchanie
  • praca nad głosem
  • dokładne notowanie (co wart, a co musimy zanotować)
  • rozpoznawanie i analiza potrzeb klienta – zadawanie pytań
  • wyjaśnianie wątpliwości, niedomówień, „skrótów myślowych”, doprecyzowywanie szczegółów
2. Jak przekonywać klienta w rozmowie telefonicznej
  • rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb klienta
  • wzbudzanie potrzeb u klienta
  • budowanie trafnej argumentacji– sprzedawanie korzyści
3. Prezentacja oferty
  • różne sposoby formułowania oferty i sposoby jej uatrakcyjniania
  • konstruowanie oferty w oparciu o potrzeby klienta
  • konstruowanie oferty w oparciu o korzyści
  • sposoby koncentrowania uwagi klienta na prezentowanych zagadnieniach
  • rozpoznawanie sygnałów zainteresowania
  • podstawowe błędy popełniane podczas prezentacji oferty
4. Prezentacja oferty w rozmowie wychodzącej lub obsługa klienta dzwoniącego w celu uzyskania informacji
  • cele chcemy osiągnąć
  • analiza sytuacji/potrzeb klienta
  • analiza SWOT
  • przedstawienie oferty firmy dopasowanej do potrzeb klienta
  • obiekcje/zastrzeżenia klienta jako wyraz zainteresowania klienta naszą ofertą
  • zakończenie rozmów z potencjalnym klientem
  • planogram rozmowy
5. Sesja praktyczna "klient dzwoniący w celu uzyskania informacji" (symulacje lub odtwarzanie wcześniej nagranych rozmów z klientami) - analiza i dyskusja
6. Obsługa klienta dzwoniącego z problemem:
  • identyfikacja problemu
  • propozycja udzielenia pomocy - jak informować klienta
  • zakończenie rozmowy
  • czynności, które należy wykonać po odłożeniu słuchawki
  • najczęściej pojawiające się problemy i ich potencjalne przyczyny
  • warianty postępowania i ich konsekwencjev
  • niestandardowe problemy i pomysły na ich rozwiązanie
  • strategia postępowania, gdy klient dzwoni z problemem: kiedy wina leży po stronie klienta i kiedy wina leży po stronie firmy
7.Sesja praktyczna "klient dzwoniący z problemem" (symulacje lub odtwarzanie wcześniej nagranych rozmów z klientami) - analiza i dyskusja
8. Obsługa klienta dzwoniącego z reklamacją:
  • panowanie nad emocjami
  • techniki postępowania z klientem, który jest pod wpływem negatywnych emocji
  • zakończenie rozmowy z klientem "niezadowolonym"
9. Sesja praktyczna "klient dzwoniący z reklamacją" (symulacje lub odtwarzanie wcześniej nagranych rozmów z klientami) - analiza i dyskusja
10. Finalizowanie zamówienia
  • podsumowanie efektów – udzielanie informacji zwrotnych
  • pomost w przyszłość”
  • pułapki „końcówek”, czyli pułapki czyhające na handlowców w ostatnich minutach rozmów

CZAS REALIZACJI WARSZTATU:
3 dni (27 jednostek dydaktycznych)