Termin : 14-15 września 2011

Miejsce : Poznań

1. Efektywna komunikacja jako priorytetowe narzędzie w relacjach z klientami

• zasady dobrej komunikacji
• zakłócenia w procesie komunikacji
• sprawny przepływ informacji jako warunek dobrego porozumienia

2. Jak efektywnie stosować zasady komunikacji werbalnej w kontaktach międzyludzkich?

a. mówienie:

• długość zdań, wypowiedzi
• ustalenie celu, przedmiotu rozmowy
• konstrukcja wypowiedzi
• jakich zwrotów i słów używać a jakich nie
• nawyki językowe, skróty myślowe
• modulacja głosu, dykcja
• budowanie atmosfery kontaktu

b. zadawanie pytań: jak, jakie, kiedy i dlaczego zdawać pytania?

• pytania otwarte
• pytania zamknięte

c. słuchanie i wyrażanie zrozumienia

• techniki aktywnego słuchania: ośmielanie; dostrojenie; cierpliwość; parafraza; podsumowanie

3. Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontach międzyludzkich

• sygnały języka ciała, z których nie zdajemy sobie sprawy
• proksemika (dystans fizyczny)
• kontakt wzrokowy – dlaczego jest tak ważny, jak go interpretować
• postawa ciała
• mimika czyli Twoje ruchy emocjonalne: szczęście, strach, smutek, gniew, zdziwienie, odraza oraz zasady ekspresji
• gesty i postawy
• wygląd zewnętrzny
• dostrajanie się

4. Wywieranie wpływu za pomocą gestów w kontaktach

• gesty pozytywnie odbierane
• gesty negatywnie odbierane

5. Perswazja w kontakcie z klientem

• czynniki zwiększające skuteczność perswazji
• język faktów (zecha-zaleta-korzyść) a język emocji (zmysłów)
• rodzaje argumentów perswazyjnych – gesty wzmacniające i sugerujące
• język perswazji: reguła wzajemności, reguła zaangażowania i reguła kontrastu
• metody radzenia sobie z obiekcjami rozmówców
• przekazywanie trudnych informacji np. o niedostępności produktu, o
• podwyższonej cenie, o niemożliwości wykonania na czas usługi itd.
• triki skutecznej perswazji
• zachowania obniżające język perswazji
• radzenie sobie z obiekcjami, sprzeciwem
• radzenie sobie z atakami
• radzenie sobie ze strategiami drugiej strony

6. Sytuacje, w których dobra argumentacja, perswazja to podstawa sukcesu

• klient nas zbywa i nie chce z nami rozmawiać (nie uzasadniając dlaczego)
• klient nas zbywa i ciągle mówi, że nic nie potrzebuje
• klient mówi, że już nawiązał współpracę z inną firmą i nie chce zmieniać
• klient kupuje, ale konkurencja ma taniej
• klientowi nie odpowiadają procedury
• inne

7. Ja – klient

• moja wewnętrzna załoga (aktor – kreator – inspirator)
• zasoby osobiste – klasyfikacja i właściwości
• moje miejsce w relacjach z kontrahentami
• co nas łączy, w czym się uzupełniamy, co nas przyciąga i inspiruje?
• integracja poprzez kreatywne współdziałanie
• wspólne rozwiązywanie problemów
• optymalizacja współpracy
• praktyka rozwiązywania konfliktów
• obserwacja nawykowych sposobów podejmowania decyzji
• rekomendowanie i testowanie zmian w kierunku wzmacniania efektywnych sposobów podejmowania decyzji

8. Współpraca w kontrahentami

• tworzenie atmosfery współpracy
• przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnej
• konstruktywna informacja zwrotna – model UF i FUKO
• dobry przepływ informacji jako podstawa efektywnej współpracy

Cena:

- 1 399 PLN netto + 23%VAT
- obejmuje prowadzenie szkolenia, komplet materiałów szkoleniowych, certyfikat ukończenia szkolenia, wyżywienie (przerwy kawowe, obiady)

Rabaty:

- przy opłaceniu szkolenia najpóźniej 15 dni przed terminem szkolenia – 20% rabatu
- przy zakupie 3 różnych szkoleń dla jednej osoby i opłaceniu ich najpóźniej 15 dni przed terminem szkoleń – 25% rabatu
- przy zakupie szkolenia dla minimum 3 osób z jednej firmy i opłaceniu go najpóźniej 15 dni przed jego terminem – 30% rabatu

Grupy:

- organizator dopuszcza możliwość odwołania grup poniżej 4 osób